Si pide a cien personas que realicen una tarea (particularmente una que envuelva el seguir instrucciones o el uso de un computador o ambas), prepárese a que dos de ellas la arruinen.
No importa si usa TODAS LAS LETRAS MAYÚSCULAS. No importa si sus instrucciones son claras como el cristal. No importa si les pidió que le firmen la renuncia. El dos por ciento lo hará mal. Y no será siempre el mismo dos por ciento tampoco, así que la idea de sacar a patadas a los despistados no funcionará.
Lo que significa que solo tiene dos alternativas:
- Diseñar sistemas que tengan el buen sentido y la elegancia de permitir ese 2 %, o
- Molestar, demonizar o perder a esta gente
Los amantes de la tecnología odian esta alternativa, pero es verdad. Debemos planear para la falla humana y parte de nuestro trabajo es tener los recursos y respaldos para permitir que esta gente permanecezca en nuestra tribu aunque no estén capacitados para seguir una simple instrucción.
[Debo aclarar que la primera alternativa no es la única. Muchos diseñadores exitosos (incluyendo a Apple) escogen con mucho gusto la segunda. Complacer a todos no es un requisito. Si lo es escoger la alternativa de manera intencional.]
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